Syarat & Ketentuan Penggunaan WAI Food

PT WAI Ekosistem Indonesia

Versi 1.1 | Tanggal pembaruan: 14 September 2026

Keberlakuan perubahan mengikuti ketentuan pemberitahuan, persetujuan, dan transisi pada dokumen ini.

1. Ketentuan Umum dan Persetujuan

Syarat & Ketentuan Penggunaan WAI Food ("Ketentuan WAI Food") mengatur penggunaan WAI Food oleh pengguna atau pelanggan ("Pelanggan", "Anda"). Ketentuan WAI Food merupakan ketentuan khusus yang harus dibaca bersama Syarat & Ketentuan Penggunaan WAI Ecosystem, Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem, dan Kebijakan Privasi WAI Ecosystem. Apabila terdapat perbedaan, Ketentuan WAI Food berlaku untuk hal yang secara khusus berkaitan dengan WAI Food. Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem berlaku untuk hal refund, penggantian, pengiriman ulang, dan penyelesaian transaksi bermasalah yang diaturnya secara lebih khusus. Dengan menggunakan WAI Food atau mengonfirmasi Pesanan, Anda menyatakan telah membaca, memahami, dan menyetujui Ketentuan WAI Food serta Ketentuan Umum yang berlaku.

2. Definisi

2.1 WAI Food Layanan perdagangan melalui sistem elektronik WAI yang memungkinkan Pelanggan menemukan, memilih, dan memesan makanan, minuman, dan produk siap konsumsi dari Merchant yang tersedia.

2.2 Merchant Pelaku usaha independen yang memiliki atau mengelola restoran, kedai, gerai, dapur, toko makanan/minuman, atau bentuk usaha lain yang terdaftar dan menawarkan produk melalui WAI Food.

2.3 Produk Makanan, minuman, dan produk siap konsumsi lain yang ditawarkan Merchant melalui WAI Food.

2.4 Pesanan Permintaan pembelian Produk yang dibuat Pelanggan melalui WAI Food dan diteruskan kepada Merchant.

2.5 WAI Pay Fitur pembayaran dan pencatatan saldo/transaksi dalam WAI Ecosystem yang dapat terintegrasi dengan Penyedia Jasa Pembayaran.

2.6 Mitra Logistik Penyedia jasa pengiriman pihak ketiga yang terintegrasi dengan WAI, termasuk GoSend apabila tersedia untuk Pesanan terkait.

2.7 Penyedia Jasa Pembayaran Pihak ketiga yang menyediakan pemrosesan top up, pembayaran, refund, rekonsiliasi, atau fungsi pembayaran lain yang terintegrasi dengan WAI.

3. Peran WAI, Merchant, dan Mitra Pihak Ketiga

WAI menyediakan Platform dan fungsi pendukung untuk membantu pencarian, pemesanan, pembayaran, komunikasi, pengiriman, bantuan, dan penyelesaian transaksi. Merchant merupakan pelaku usaha independen dan bertanggung jawab atas penyediaan, keamanan, kualitas, komposisi, legalitas, informasi, persiapan, dan pemenuhan Produk sesuai perannya. Pengiriman dapat dilakukan oleh Mitra Logistik dan pembayaran dapat melibatkan Penyedia Jasa Pembayaran. Masing-masing pihak bertanggung jawab atas tindakan, kesalahan, dan kelalaiannya sesuai peran dan hukum yang berlaku. WAI tidak menjamin bahwa setiap Merchant, Produk, area, metode pembayaran, atau metode pengiriman selalu tersedia.

4. Informasi Merchant, Menu, dan Ketersediaan

Informasi Merchant dan Produk dapat mencakup nama, foto, harga, porsi, komposisi, variasi, jam operasional, ketersediaan, informasi halal, vegan/vegetarian, alergen, atau informasi lain. Informasi tersebut pada prinsipnya berasal dari atau dikelola oleh Merchant. WAI dapat melakukan moderasi, koreksi, verifikasi tertentu, atau menonaktifkan informasi apabila terdapat dasar yang wajar, tetapi tidak menjadikan WAI sebagai produsen atau penjual Produk Merchant. Foto bersifat representatif dan tampilan Produk aktual dapat memiliki perbedaan wajar sepanjang tidak berbeda secara material dari informasi yang dikonfirmasi. Ketersediaan Produk dapat berubah sampai Merchant menerima dan memproses Pesanan. WAI dan Mitra Logistik juga tidak menjamin ketersediaan kapasitas pengiriman pada setiap waktu.

5. Informasi Halal, Bahan, dan Klaim Produk

Pernyataan halal, non-halal, vegetarian, vegan, bebas bahan tertentu, komposisi, atau klaim sejenis pada halaman Merchant mengikuti informasi yang diberikan atau dibuktikan oleh Merchant, kecuali WAI secara tegas menyatakan telah melakukan verifikasi tertentu. Pelanggan wajib memeriksa informasi yang material bagi kebutuhan pribadi sebelum melakukan Pesanan. Jika informasi Merchant terbukti salah atau menyesatkan, penyelesaian akan ditentukan berdasarkan fakta, bukti, tanggung jawab pihak terkait, Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem, dan hukum yang berlaku.

6. Harga, Biaya, dan Checkout

Harga Produk yang ditampilkan pada WAI Food dapat berbeda dari harga yang ditawarkan Merchant melalui kanal penjualan lain atau pada lokasi fisik Merchant. Harga yang berlaku bagi Pesanan adalah harga dan total biaya yang ditampilkan kepada Pelanggan pada checkout dan dikonfirmasi sebelum transaksi dilakukan, kecuali terdapat kesalahan teknis yang nyata atau perubahan yang secara sah disetujui Pelanggan melalui mekanisme resmi WAI. Merchant tidak boleh meminta pembayaran tambahan di luar jumlah yang telah disetujui pada checkout sebagai bagian dari Pesanan WAI, kecuali biaya tambahan tersebut diinformasikan secara jelas, relevan dengan transaksi, dan disetujui Pelanggan melalui mekanisme resmi yang tersedia. Harga Produk, biaya pengiriman, biaya layanan, diskon, voucher, pajak apabila relevan, dan komponen biaya lain akan ditampilkan pada checkout sejauh berlaku.

7. Pembayaran dan WAI Pay

Pembayaran dapat dilakukan menggunakan WAI Pay atau metode lain yang tersedia. Top up dan pembayaran tertentu dapat diproses melalui Penyedia Jasa Pembayaran pihak ketiga. Ketersediaan metode, biaya, batas transaksi, dan waktu pemrosesan dapat berbeda menurut metode pembayaran dan penyedia terkait. Informasi material akan ditampilkan pada Platform atau sebelum transaksi dikonfirmasi. Jangan memberikan PIN, OTP, kata sandi, atau kredensial pembayaran kepada Merchant, kurir, atau pihak lain yang tidak berwenang.

8. Pembuatan dan Penerimaan Pesanan

Pesanan dibuat setelah Anda memilih Produk, jumlah/varian, alamat atau titik pengantaran, metode pembayaran, metode pengiriman apabila relevan, dan mengonfirmasi checkout. Pesanan dapat memerlukan penerimaan Merchant. Sebelum diterima, Pesanan dapat gagal atau dibatalkan karena Merchant tutup, stok habis, kapasitas Merchant penuh, area tidak terlayani, pembayaran gagal, sistem bermasalah, atau alasan operasional lain. Anda bertanggung jawab memastikan informasi Pesanan dan pengantaran yang diberikan adalah benar, lengkap, dan dapat digunakan.

9. Komunikasi untuk Konfirmasi Pesanan

Untuk melaksanakan Pesanan, Anda dapat menghubungi atau dihubungi oleh Merchant, Mitra Logistik, atau WAI melalui fitur komunikasi atau informasi kontak yang tersedia. Komunikasi dapat digunakan untuk konfirmasi ketersediaan Produk, penggantian Produk, perubahan yang membutuhkan persetujuan, alamat atau titik pengantaran, penerima, instruksi khusus, pembayaran, atau informasi lain yang relevan. Anda disarankan menggunakan kanal komunikasi resmi atau kanal yang difasilitasi WAI agar informasi penting dapat diverifikasi apabila terjadi sengketa.

10. Penggantian Produk dan Item Tidak Tersedia

Penggantian Produk yang berbeda secara material dari Pesanan wajib memperoleh persetujuan Pelanggan yang dapat dibuktikan. Jika persetujuan tidak diperoleh, Merchant tidak boleh mengganti item secara sepihak dan harus menggunakan mekanisme pembatalan item, pengurangan jumlah, refund, atau penyesuaian Pesanan yang tersedia. Untuk penggantian makanan atau minuman, Merchant wajib memperhatikan informasi alergen, kebutuhan diet, atau instruksi khusus Pelanggan yang relevan sebelum menawarkan penggantian.

11. Alergi, Diet, dan Informasi Kesehatan

Jika Anda memiliki alergi berat, kondisi kesehatan, atau kebutuhan diet yang kritis, Anda bertanggung jawab melakukan pemeriksaan yang wajar dan, bila perlu, menghubungi Merchant sebelum memesan. Informasi dari WAI, ChatWAI, WAI Smart Search, atau fitur AI mengenai makanan, nutrisi, diet, atau kesehatan merupakan informasi umum dan bukan nasihat medis. WAI tidak dapat menjamin bahwa dapur Merchant sepenuhnya bebas dari kontaminasi silang kecuali Merchant secara khusus menyatakan dan dapat mempertanggungjawabkan hal tersebut.

12. Persiapan, Kualitas, dan Kemasan

Merchant bertanggung jawab menyiapkan Pesanan sesuai informasi yang dikonfirmasi dan menggunakan kemasan yang layak untuk karakteristik Produk. Estimasi waktu persiapan dapat berubah berdasarkan antrean, kompleksitas Pesanan, ketersediaan bahan, atau keadaan operasional. Estimasi bukan jaminan waktu tepat kecuali secara tegas dinyatakan lain. Pelanggan disarankan memeriksa kondisi kemasan dan Produk segera setelah diterima serta mengikuti petunjuk penyimpanan atau konsumsi apabila tersedia.

13. Pengiriman dan Mitra Logistik

Pengiriman dapat dilakukan oleh Mitra Logistik yang tersedia untuk area dan jenis Pesanan terkait. Estimasi biaya, jarak, dan waktu dapat berubah sesuai kondisi layanan dan akan ditampilkan sejauh tersedia. Anda wajib memberikan alamat, titik pin, nomor telepon, penerima, dan instruksi pengantaran yang benar serta memastikan dapat dihubungi dan menerima Pesanan. Jika setelah Produk diterima kurir terjadi kehilangan, kerusakan, atau kegagalan pengiriman yang terbukti disebabkan kesalahan atau kelalaian Mitra Logistik, WAI akan memfasilitasi penanganan atau klaim sesuai mekanisme yang berlaku. Tidak semua Produk dapat menggunakan semua metode logistik. Produk yang membutuhkan pendinginan atau lingkungan terkendali hanya boleh menggunakan metode yang memang mendukung karakteristik tersebut.

14. Keterlambatan, Gagal Antar, dan Pengembalian

Keterlambatan dapat terjadi karena lalu lintas, cuaca, antrean Merchant, kesulitan menemukan lokasi, tidak tersedianya kurir, gangguan sistem, keadaan darurat, atau faktor lain. Jika pengiriman gagal karena alamat atau titik lokasi yang diberikan Pelanggan salah, penerima tidak tersedia, atau Pelanggan tidak dapat dihubungi setelah upaya yang wajar, Pesanan dapat ditunda, ditolak, dikembalikan, atau diselesaikan sesuai prosedur Mitra Logistik. Dalam keadaan tersebut, biaya pengiriman atau biaya lain yang telah secara wajar timbul dapat tetap diperhitungkan dan hak refund ditentukan berdasarkan penyebab, status Pesanan, kondisi Produk, serta Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem. Hal ini tidak menghapus hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum.

15. Pembatalan

Pembatalan hanya dapat dilakukan melalui mekanisme yang tersedia pada WAI Food atau Pusat Bantuan. Sebelum Merchant menerima atau mulai memproses Pesanan, pembatalan dapat tersedia sesuai status transaksi. Setelah Merchant menerima dan mulai menyiapkan Pesanan, atau setelah Pesanan diserahkan kepada Mitra Logistik, pembatalan oleh Pelanggan dapat tidak tersedia karena Produk telah diproses atau biaya telah timbul. Hak atas refund atau biaya yang tetap harus dibayar ditentukan berdasarkan status Pesanan, penyebab pembatalan, biaya yang telah timbul, dan Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem.

16. Refund, Penggantian, dan Keluhan

Ketentuan mengenai refund, penggantian Produk, pengiriman ulang, bukti, metode pengembalian dana, dan waktu penanganan diatur dalam Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem. Pelanggan disarankan melaporkan masalah sesegera mungkin dan, untuk penanganan operasional yang optimal, paling lambat 3 x 24 jam sejak mengetahui masalah. Pedoman ini tidak menghapus hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum.

Merchant wajib mendokumentasikan persiapan dan serah terima Pesanan. WAI menilai foto tersebut bersama bukti Pelanggan, rincian Pesanan, dan informasi lain; tidak adanya satu jenis foto atau video unboxing tidak otomatis menghapus hak klaim. Penyelesaian Food dapat berupa refund atau penggantian/pengiriman ulang yang disetujui Pelanggan, dengan memperhatikan keamanan pangan, alergen, dan diet. Retur fisik Store tidak otomatis diterapkan, dan Pelanggan tidak diwajibkan mengirim makanan tidak aman. Penyelesaian yang telah disetujui tidak menunggu Merchant membayar biaya kepada WAI; mekanisme laporan, pemeriksaan, dan waktu penanganan mengikuti Kebijakan Pengembalian Dana.

17. Promo, Voucher, dan Subsidi

Promo, voucher, subsidi, atau benefit lain dapat memiliki periode, kuota, minimum transaksi, Merchant, Produk, metode pembayaran, dan syarat penggunaan tertentu. WAI dapat menolak atau membatalkan benefit apabila terdapat kesalahan teknis yang nyata, pelanggaran syarat promo, fraud, penggunaan multi-akun yang tidak sah, atau penyalahgunaan lainnya. Perlakuan promo dalam refund mengikuti Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem dan syarat promo terkait.

18. Rating, Ulasan, dan Konten

Jika fitur rating atau ulasan tersedia, Pelanggan dapat memberikan penilaian setelah atau sehubungan dengan Pesanan sesuai mekanisme Platform. Ulasan harus berdasarkan pengalaman yang sebenarnya dan tidak boleh berisi fitnah, ancaman, pelecehan, data pribadi pihak lain tanpa hak, spam, manipulasi rating, atau konten yang melanggar hukum. WAI dapat melakukan moderasi atau menghapus ulasan apabila terdapat dasar yang wajar. Ketentuan umum mengenai Konten Pengguna mengikuti Syarat & Ketentuan Penggunaan WAI Ecosystem.

19. ChatWAI, WAI Smart Search, dan Fitur AI

Fitur AI dapat membantu menemukan Merchant atau Produk, membandingkan pilihan, memahami informasi, atau membantu tindakan pada Platform. Hasil AI dapat tidak lengkap, tidak akurat, atau tidak terbaru dan bukan jaminan ketersediaan, kualitas, keamanan, kecocokan alergi, manfaat kesehatan, harga terbaik, atau hasil tertentu. Informasi final pada halaman Merchant, Produk, checkout, dan konfirmasi transaksi harus diperiksa sebelum melakukan Pesanan.

20. Perilaku Pengguna dan Larangan

Anda dilarang menggunakan WAI Food untuk fraud, Pesanan fiktif, manipulasi promo/refund, mengganggu Merchant atau kurir, menggunakan identitas atau metode pembayaran tanpa hak, meminta Produk yang dilarang, atau melakukan kegiatan yang melanggar hukum. Anda wajib berinteraksi secara wajar dan tidak melakukan ancaman, pelecehan, diskriminasi, kekerasan, atau penyalahgunaan terhadap Merchant, kurir, personel WAI, atau pengguna lain.

21. Privasi dan Data Pribadi

Pemrosesan Data Pribadi dalam WAI Food, termasuk akun, lokasi, transaksi, pembayaran, pengiriman, klaim, komunikasi, dan fitur AI, diatur dalam Kebijakan Privasi WAI Ecosystem. Penggunaan fitur tertentu dapat memerlukan izin lokasi, kamera, mikrofon, notifikasi, atau akses lain sesuai fungsi fitur.

22. Ketersediaan Platform dan Keadaan di Luar Kendali

WAI berupaya menjaga layanan tersedia dan aman secara wajar tetapi tidak menjamin Platform selalu bebas gangguan. Pemeliharaan, gangguan internet, bank/payment provider, Mitra Logistik, bencana, cuaca ekstrem, gangguan infrastruktur, kebijakan pemerintah, atau keadaan lain di luar kendali wajar dapat memengaruhi layanan.

23. Tanggung Jawab Para Pihak

Masing-masing pihak bertanggung jawab atas tindakan, kewajiban, kesalahan, atau kelalaiannya sesuai peran masing-masing. WAI tidak bertanggung jawab atas kerugian yang semata-mata timbul akibat informasi salah yang diberikan Pelanggan, tindakan pihak ketiga independen di luar kendali WAI, atau penggunaan Layanan yang melanggar Ketentuan, sepanjang diperbolehkan hukum. Apabila WAI memiliki tanggung jawab berdasarkan hukum atau fakta Pesanan, penyelesaian akan ditentukan sesuai keadaan, bukti, Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem, dan hukum yang berlaku. Tidak ada bagian Ketentuan WAI Food yang menghapus hak konsumen atau tanggung jawab yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum.

24. Perubahan Ketentuan

WAI dapat memperbarui Ketentuan WAI Food untuk perubahan layanan, fitur, biaya, mitra, teknologi, atau peraturan. Perubahan material akan diinformasikan melalui Platform atau kanal yang wajar. Jika perubahan membutuhkan persetujuan baru berdasarkan hukum atau secara material mengubah hak atau kewajiban Pelanggan, WAI akan meminta persetujuan kembali sebelum perubahan tersebut diterapkan pada penggunaan WAI Food yang relevan. Perubahan Ketentuan WAI Food berlaku secara prospektif dan tidak mengurangi hak atau kewajiban atas Pesanan yang telah dikonfirmasi sebelum tanggal efektif perubahan, kecuali perubahan tersebut diwajibkan oleh hukum atau secara khusus disepakati untuk Pesanan tersebut.

25. Hukum dan Penyelesaian Sengketa

Ketentuan WAI Food tunduk pada hukum Republik Indonesia. Keluhan atau sengketa terlebih dahulu diupayakan melalui Pusat Bantuan dan komunikasi secara wajar. Jika tidak terselesaikan, Pelanggan dapat menggunakan mekanisme penyelesaian sengketa yang tersedia berdasarkan hukum, termasuk lembaga perlindungan konsumen atau forum lain yang berwenang.

26. Kontak

Pertanyaan mengenai WAI Food atau Ketentuan ini dapat disampaikan melalui Pusat Bantuan WAI atau: PT WAI Ekosistem Indonesia Email: support@waiecosystem.com Website: waiecosystem.com