Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem

AktifVersi: 1.1Berlaku Sejak: 14 September 2026

Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem

PT WAI Ekosistem Indonesia

Versi 1.1 | Tanggal pembaruan: 14 September 2026

Keberlakuan perubahan mengikuti ketentuan pemberitahuan, persetujuan, dan transisi pada dokumen ini.

  1. Ruang Lingkup

Kebijakan Pengembalian Dana WAI Ecosystem ("Kebijakan Refund") mengatur pembatalan, refund, return, penggantian produk, pengiriman ulang, dan bentuk penyelesaian lain bagi pengguna atau pelanggan ("Pelanggan") dalam transaksi WAI Food dan WAI Store. Kebijakan ini tidak secara otomatis berlaku terhadap top up WAI Pay yang berdiri sendiri, reversal saldo atau transaksi pembayaran di luar WAI Food/WAI Store, maupun biaya penggunaan ChatWAI atau fitur AI berbayar. Ketentuan refund atau pembatalan untuk layanan tersebut akan diatur dalam ketentuan atau pemberitahuan layanan terkait sebelum berlaku bagi Pelanggan. Kebijakan ini harus dibaca bersama Syarat & Ketentuan Penggunaan WAI Ecosystem, Syarat & Ketentuan Penggunaan WAI Food atau Syarat & Ketentuan Penggunaan WAI Store sesuai layanan yang digunakan, serta Kebijakan Privasi WAI Ecosystem. Apabila terdapat perbedaan mengenai refund, penggantian, pengiriman ulang, atau penyelesaian transaksi bermasalah, Kebijakan ini berlaku untuk hal yang diaturnya secara lebih khusus, sepanjang tidak bertentangan dengan hukum. Tidak setiap keluhan secara otomatis menghasilkan refund. Hak dan bentuk penyelesaian ditentukan berdasarkan fakta transaksi, status pesanan, jenis produk, bukti yang tersedia, pihak yang bertanggung jawab, ketentuan mitra terkait, dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

  1. Bentuk Penyelesaian

Bergantung pada keadaan, penyelesaian dapat berupa:

• refund penuh;

• refund sebagian;

• penggantian produk atau item;

• pengiriman ulang;

• pembatalan item tertentu;

• kredit atau pengembalian ke saldo WAI Pay apabila tersedia dan disepakati; atau

• bentuk penyelesaian lain yang sesuai dan diperbolehkan hukum.

  1. Kondisi yang Dapat Memenuhi Syarat Refund

• Pesanan dibatalkan sebelum dapat dipenuhi atau Merchant menolak/tidak dapat memenuhi Pesanan;

• terjadi pembayaran ganda atau kesalahan pembayaran yang telah diverifikasi;

• Pelanggan telah membayar tetapi transaksi gagal tercatat atau tidak dapat diproses sebagaimana mestinya;

• item yang diterima berbeda secara material dari Pesanan atau jumlah item terbukti kurang;

• produk rusak, cacat, tidak layak, atau tidak aman pada saat diterima dan keadaan tersebut bukan disebabkan oleh Pelanggan;

• Pesanan hilang atau rusak dalam pengiriman berdasarkan hasil pemeriksaan;

• penggantian produk dilakukan tanpa persetujuan Pelanggan ketika persetujuan diwajibkan;

• terdapat kegagalan sistem yang terverifikasi sehingga transaksi tidak dapat diselesaikan; atau

• terdapat hak pengembalian atau ganti rugi lain berdasarkan hukum atau kebijakan WAI yang berlaku.

  1. Kondisi yang Tidak Otomatis Memenuhi Syarat Refund

Refund tidak otomatis diberikan hanya karena terjadi salah satu keadaan berikut. WAI tetap akan menilai fakta dan hak konsumen yang berlaku.

• Pelanggan berubah pikiran setelah Pesanan diterima atau mulai diproses Merchant;

• alamat, titik lokasi, nomor telepon, atau instruksi yang diberikan Pelanggan tidak benar atau tidak lengkap;

• Pelanggan tidak dapat dihubungi atau tidak tersedia untuk menerima Pesanan;

• produk telah diterima sesuai informasi material yang ditampilkan dan keluhan semata-mata berkaitan dengan preferensi pribadi;

• kerusakan timbul setelah produk diterima akibat penggunaan, penyimpanan, pemasangan, atau penanganan oleh Pelanggan yang tidak sesuai;

• klaim tidak dapat diverifikasi berdasarkan bukti yang tersedia; atau

• terdapat indikasi fraud, transaksi fiktif, bukti palsu, klaim ganda, atau penyalahgunaan kebijakan refund.

  1. Ketentuan Khusus WAI Food

Untuk WAI Food, kualitas makanan dapat dipengaruhi waktu, suhu, cara penyimpanan, dan karakteristik produk. Pelanggan disarankan memeriksa Pesanan segera setelah diterima dan menyampaikan keluhan secepat mungkin apabila terdapat item salah, kurang, rusak, tumpah, tidak layak, atau masalah lain yang terlihat. Keluhan terkait alergi atau kebutuhan diet akan dinilai berdasarkan informasi yang diberikan Pelanggan, informasi yang ditampilkan atau disampaikan Merchant, persetujuan atas penggantian, dan bukti yang tersedia. WAI Food tidak menggantikan kewajiban Pelanggan untuk melakukan pemeriksaan yang wajar atas kebutuhan kesehatan atau alergi yang bersifat kritis.

Penyelesaian WAI Food dapat berupa refund atau penggantian/pengiriman ulang yang disetujui Pelanggan sesuai keamanan pangan, alergen, dan kebutuhan diet yang relevan. Retur fisik WAI Store tidak otomatis berlaku untuk Food. Pelanggan tidak diwajibkan menyimpan atau mengirim makanan yang tidak aman semata-mata untuk memenuhi pembuktian; dokumentasi yang wajar dan instruksi aman dari WAI digunakan untuk pemeriksaan.

  1. Ketentuan Khusus WAI Store

Untuk WAI Store, penyelesaian mempertimbangkan kategori, kondisi barang, status baru/bekas, deskripsi, foto, ukuran/varian, kompatibilitas, garansi yang dinyatakan, tanggal kedaluwarsa apabila relevan, serta ketentuan hukum yang berlaku. Barang preloved tidak dapat dianggap cacat hanya karena memiliki kondisi penggunaan yang telah diungkapkan dengan jelas sebelum pembelian. Sebaliknya, cacat material yang tidak diungkapkan dapat menjadi dasar pemeriksaan refund. Untuk sparepart, ketidaksesuaian kompatibilitas dapat dievaluasi berdasarkan informasi kendaraan/perangkat yang diberikan Pelanggan dan informasi kompatibilitas yang dinyatakan Merchant. Untuk produk pangan, herbal, pet food, perfume, dan body care, tanggal kedaluwarsa, segel, legalitas, dan kondisi produk dapat menjadi faktor pemeriksaan.

  1. Pelaporan Keluhan dan Batas Operasional

Pelanggan disarankan melaporkan permasalahan sesegera mungkin dan, untuk penanganan operasional yang optimal, paling lambat 3 x 24 jam sejak mengetahui permasalahan. Pelaporan cepat membantu WAI menjaga bukti, melakukan pemeriksaan, dan memenuhi tenggat klaim pihak ketiga. Batas 3 x 24 jam merupakan pedoman operasional dan tidak dimaksudkan untuk menghapus atau membatasi hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum. Untuk kasus tertentu, terutama pengiriman, pembayaran, asuransi, atau produk dengan garansi, dapat berlaku tenggat pihak ketiga atau tenggat hukum lain. WAI dapat menampilkan tenggat khusus tersebut melalui Pusat Bantuan, halaman transaksi, atau pemberitahuan terkait.

  1. Informasi dan Bukti yang Dapat Diminta

Untuk memeriksa klaim, WAI dapat meminta informasi atau bukti yang relevan dan proporsional, antara lain:

• nomor Pesanan;

• foto atau video kondisi produk dan kemasan;

• bukti pembayaran;

• rincian item yang bermasalah;

• kronologi kejadian;

• status atau informasi pengiriman;

• bukti komunikasi terkait Pesanan;

• informasi perangkat atau log transaksi yang relevan;

• dokumen identitas dalam kasus tertentu apabila diwajibkan untuk klaim mitra logistik dan telah diinformasikan sesuai Kebijakan Privasi; atau

• bukti lain yang secara wajar diperlukan untuk verifikasi.

WAI juga menggunakan foto persiapan, kemasan, dan serah terima dari Merchant serta bukti pengiriman dan penerimaan retur. Bukti dinilai bersama rincian Pesanan dan perubahan yang disetujui; foto tidak menjadi satu-satunya penentu tanggung jawab. Pelanggan diminta memberikan bukti yang secara wajar tersedia. Tidak adanya video unboxing, foto Kurir, atau satu jenis bukti tertentu tidak dengan sendirinya menghapus hak klaim. Informasi pribadi pihak lain yang tidak diperlukan sebaiknya tidak direkam atau harus ditutupi.

  1. Prosedur dan Waktu Penanganan

9.1 WAI akan memberikan konfirmasi penerimaan atau respons awal atas laporan yang diterima melalui kanal resmi paling lambat 2 (dua) Hari Kerja. Respons awal bukan keputusan akhir.

9.2 Apabila WAI meminta bukti atau informasi tambahan, Pelanggan diminta menyampaikannya dalam waktu yang diinformasikan. Untuk bukti yang mudah diperoleh, WAI pada umumnya dapat memberikan jangka waktu hingga 2 (dua) Hari Kalender, kecuali sifat kasus atau tenggat pihak ketiga memerlukan waktu lain.

9.3 WAI dapat langsung meneruskan atau mengeskalasi klaim kepada Merchant, Mitra Logistik, Penyedia Jasa Pembayaran, bank, asuransi, atau pihak lain segera setelah bukti minimum tersedia, tanpa menunggu berakhirnya target respons awal.

9.4 Waktu keputusan akhir dapat berbeda berdasarkan kompleksitas kasus dan pemeriksaan pihak ketiga. WAI akan memberikan pembaruan status secara wajar apabila penyelesaian membutuhkan waktu tambahan.

9.5 Setelah refund disetujui dan dapat diproses oleh WAI, WAI akan menginisiasi refund paling lambat 3 (tiga) Hari Kerja. Waktu dana diterima Pelanggan dapat bergantung pada bank, Penyedia Jasa Pembayaran, WAI Pay, atau kanal pengembalian lain.

9.6 Saat laporan diterima, WAI mencatat kasus dan memberitahukan Merchant; WAI dapat secara otomatis menahan sementara dana terkait transaksi yang masih tersedia untuk ditahan. Penahanan tidak berarti klaim langsung disetujui. Jika dana telah dibayarkan kepada Merchant, WAI tetap memeriksa dan menyelesaikan klaim melalui mekanisme yang sesuai; hak Pelanggan tidak gugur hanya karena payout telah diproses.

9.7 WAI membandingkan bukti dan memberi kesempatan para pihak merespons. Apabila Merchant menyangkal atau tidak merespons dalam tenggat yang diberitahukan, WAI melanjutkan pemeriksaan dan memberikan keputusan beralasan berdasarkan bukti. WAI menyampaikan pembaruan status dan alasan perpanjangan sekurang-kurangnya setiap 5 (lima) Hari Kerja selama kasus masih ditangani WAI setelah target awal terlewati. Penutupan kasus dapat didasarkan pada bukti penyelesaian dan penilaian WAI setelah kesempatan klarifikasi; tidak harus menunggu konfirmasi kedua pihak tanpa batas. Hak atas keberatan atau forum sengketa menurut hukum tetap berlaku.

9.8 Refund atau penyelesaian yang telah disetujui tidak bergantung pada pelunasan ongkir atau utang Merchant kepada WAI. WAI mengelola penagihan kepada Merchant secara terpisah. Untuk refund setelah retur, tenggat inisiasi pada Bagian 9.5 dihitung setelah persyaratan retur dan pemeriksaan terkait terpenuhi, atau setelah WAI menyetujui penyelesaian tanpa menunggu retur berdasarkan bukti. Pelanggan tidak diminta menunggu penagihan Merchant sebagai syarat tambahan.

  1. Metode Pengembalian Dana

Sepanjang secara teknis tersedia dan diperbolehkan oleh metode pembayaran terkait, refund akan dikembalikan ke metode pembayaran transaksi asal. Apabila pengembalian ke metode asal tidak tersedia, gagal, atau tidak dapat dilakukan secara wajar, WAI dapat menawarkan pengembalian ke saldo WAI Pay atau kanal resmi alternatif lain yang tersedia dan disepakati dengan Pelanggan setelah verifikasi yang diperlukan. WAI tidak akan meminta PIN, OTP, kata sandi, atau kredensial rahasia Pelanggan untuk menerima refund. Pelanggan hanya boleh memberikan informasi refund melalui kanal resmi WAI.

  1. Nilai Refund, Ongkir, Biaya Layanan, dan Promo

Nilai refund dapat berbeda dari total nilai awal transaksi. Komponen yang dikembalikan akan ditentukan berdasarkan penyebab masalah, bagian transaksi yang terdampak, pihak yang bertanggung jawab, biaya yang benar-benar telah timbul, ketentuan promo, dan hukum yang berlaku. Komponen yang dapat dipertimbangkan mencakup harga produk, biaya pengiriman, biaya layanan, biaya pembayaran, voucher, diskon, subsidi, atau promosi lainnya. WAI akan menjelaskan nilai refund atau dasar perhitungannya pada saat penyelesaian apabila relevan. Tidak ada komponen yang akan dipotong dari refund tanpa dasar yang dapat dijelaskan.

  1. Pengiriman dan Mitra Logistik

Apabila masalah terjadi selama pengiriman, WAI akan menilai kondisi barang saat diserahkan, status pengiriman, bukti yang tersedia, dan penyebab kejadian. Jika masalah terbukti berasal dari Mitra Logistik setelah barang diterima kurir, WAI akan memfasilitasi penanganan sesuai mekanisme klaim Mitra Logistik yang berlaku. Pelanggan disarankan melaporkan kehilangan, kerusakan, atau kegagalan pengiriman segera setelah diketahui karena mitra logistik dapat memiliki batas waktu klaim yang ketat. Ketersediaan kompensasi asuransi atau ganti rugi dapat tunduk pada jenis barang, nilai barang, bukti, batas perlindungan, dan pengecualian yang ditetapkan Mitra Logistik atau penyedia asuransi.

  1. Penggantian Produk dan Pengiriman Ulang

Penggantian produk yang berbeda secara material dari Pesanan selalu memerlukan persetujuan Pelanggan yang dapat dibuktikan. Jika persetujuan tidak diperoleh, item tidak boleh diganti secara sepihak dan harus menggunakan mekanisme pembatalan, penghapusan item, refund, atau penyesuaian Pesanan yang tersedia. Pengiriman ulang tidak selalu tersedia untuk setiap produk, lokasi, atau jenis layanan dan dapat bergantung pada penyebab masalah serta ketersediaan Merchant dan Mitra Logistik.

Penggantian sebagai penyelesaian keluhan ditawarkan sebagai pilihan dan memerlukan persetujuan Pelanggan. Jika Pelanggan tidak menyetujui penggantian atau stok tidak tersedia, WAI menilai refund atau penyelesaian lain sesuai hak Pelanggan. Penggantian bukan hasil wajib dari setiap retur.

  1. Prosedur Return WAI Store

14.1 Untuk Produk WAI Store yang memenuhi kondisi penukaran, return, atau pembatalan berdasarkan hukum atau Kebijakan ini, Pelanggan dapat mengajukan permintaan melalui detail Pesanan, Pusat Bantuan, atau kanal resmi WAI yang tersedia dengan menyebutkan Produk yang diklaim, alasan return, dan bukti yang relevan.

14.2 Untuk kondisi berupa Produk salah atau tidak sesuai, ketidaksesuaian waktu pengiriman, cacat tersembunyi, Produk rusak, atau Produk kedaluwarsa, WAI memberikan kesempatan pengajuan penukaran atau pembatalan sekurangkurangnya 2 (dua) Hari Kerja sejak Produk diterima, tanpa mengurangi jangka waktu yang lebih panjang berdasarkan hukum, garansi, kebijakan kategori, Merchant, atau WAI. Pedoman pelaporan 3 x 24 jam pada Bagian 7 tetap berfungsi sebagai pedoman operasional dan tidak memperpendek hak minimum tersebut.

14.3 Setelah permintaan dinilai memenuhi syarat awal, WAI memberikan instruksi return resmi yang memuat tujuan pengembalian, metode pickup/penyerahan, referensi, bukti yang diperlukan, tenggat, dan pilihan penyelesaian. Instruksi Merchant yang mengubah alamat, biaya, metode, atau solusi harus dikonfirmasi melalui kanal resmi WAI. Pelanggan tidak perlu mengirim Produk sebelum menerima instruksi yang terkonfirmasi tersebut. Persetujuan pengaturan return awal bukan keputusan akhir apabila pemeriksaan fisik masih diperlukan.

14.4 Kecuali WAI menetapkan jangka waktu yang lebih panjang, Produk yang telah memperoleh instruksi return harus diserahkan kepada kurir atau titik pengembalian paling lambat 3 (tiga) Hari Kerja sejak instruksi return diberikan. WAI dapat memperpanjang batas ini apabila terdapat kendala logistik, wilayah, hari libur, kebutuhan pemeriksaan, atau alasan lain yang wajar.

14.5 Pelanggan wajib menjaga Produk, kemasan, aksesori, label, dan kelengkapan lain sejauh wajar selama proses return. Pembukaan kemasan yang secara wajar diperlukan untuk mengetahui cacat, ketidaksesuaian, atau kondisi Produk tidak dengan sendirinya menggugurkan hak return. WAI atau Merchant dapat menolak bagian klaim yang terbukti timbul karena kerusakan setelah penerimaan akibat penggunaan, penyimpanan, pemasangan, atau penanganan Pelanggan yang tidak sesuai.

14.6 Setelah Produk return diterima, WAI dan/atau Merchant dapat melakukan pemeriksaan kondisi dan kesesuaian bukti. Pemeriksaan pada umumnya ditargetkan selesai paling lambat 3 (tiga) Hari Kerja sejak Produk return tercatat diterima, kecuali diperlukan pemeriksaan teknis, verifikasi pihak ketiga, atau keadaan lain yang secara wajar memerlukan waktu tambahan. Hasil pemeriksaan akan menjadi dasar refund, penggantian, penolakan klaim, atau penyelesaian lain.

14.7 Biaya pengiriman kembali ditentukan berdasarkan penyebab masalah. Untuk return yang disetujui karena Produk salah, tidak sesuai, rusak, cacat tersembunyi, kedaluwarsa, atau kondisi lain yang menjadi tanggung jawab Merchant/WAI sesuai hukum, Pelanggan tidak dibebankan biaya pengiriman kembali. WAI mengatur dan membayar terlebih dahulu pengiriman tersebut tanpa meminta Pelanggan mendahulukan ongkir atau menunggu pembayaran Merchant. Biaya dapat dibebankan kepada Pelanggan sejauh kesalahan Pelanggan terbukti berkontribusi, atau untuk perubahan pikiran yang secara sukarela diterima, dengan rincian dan persetujuan biaya sebelum return dilakukan. Pembebanan tetap mengikuti hukum yang berlaku.

14.8 Setelah return disetujui, mekanisme dan waktu refund mengikuti Bagian 9 dan Bagian 10 Kebijakan ini. WAI akan menyediakan catatan status return/refund melalui Platform atau kanal dukungan sejauh tersedia.

14.9 Setelah kesiapan Pelanggan dan penerima retur dikonfirmasi, WAI mengatur pickup melalui GoSend atau Mitra Logistik lain yang mendukung Produk dan area terkait. Booking bergantung pada ketersediaan layanan, jenis barang, keselamatan dan kesiapan pickup. Jika tidak tersedia, WAI memberikan instruksi alternatif atau penyelesaian lain yang wajar. Keterlambatan pickup di luar kendali Pelanggan tidak dengan sendirinya menggugurkan hak return dan batas penyerahan dapat diperpanjang.

14.10 Hasil return dapat berupa refund, penggantian yang disetujui Pelanggan, atau penyelesaian lain berdasarkan pemeriksaan. Untuk penggantian karena tanggung jawab Merchant/WAI, WAI juga mengatur dan membayar terlebih dahulu pengiriman pengganti tanpa membebankan Pelanggan. Tenggat penyiapan/pengiriman dan perkiraan penerimaan diberitahukan dalam kasus terkait. Jika penggantian tidak disetujui atau tidak dapat dipenuhi, WAI menilai refund atau alternatif sesuai hak Pelanggan.

14.11 Pelanggan diminta mendokumentasikan kondisi barang dan kemasan sebelum penyerahan retur serta menyimpan bukti pickup sejauh wajar; keterbatasan bukti dinilai bersama bukti lain. Merchant mendokumentasikan penerimaan retur. Apabila Merchant tidak merespons, menolak menerima, terdapat ketidaksesuaian barang retur, atau pengiriman retur/pengganti gagal, WAI menilai bukti, meminta klarifikasi, dan menetapkan langkah lanjutan termasuk pengaturan ulang atau refund. Tidak ada penundaan tanpa batas semata-mata karena Merchant belum mengonfirmasi.

14.12 Penanganan retur fisik disesuaikan dengan keamanan dan sifat Produk. WAI dapat menyetujui refund tanpa retur atau memberi instruksi penanganan lain apabila retur tidak aman, tidak layak, atau tidak diperlukan untuk penyelesaian. Ketentuan ini tidak mewajibkan pengiriman barang yang dilarang oleh Mitra Logistik.

  1. Fraud dan Penyalahgunaan

WAI dapat melakukan pemeriksaan tambahan, menunda penyelesaian, membatasi penggunaan fitur refund, atau menolak klaim apabila terdapat indikasi fraud, transaksi fiktif, bukti palsu, klaim ganda, manipulasi status, kolusi, penyalahgunaan promo, atau pola klaim yang tidak wajar. Tindakan tersebut tidak mengurangi hak Pelanggan yang sah berdasarkan hukum.

  1. Hak Konsumen

Tidak ada bagian Kebijakan Refund ini yang dimaksudkan untuk menghapus, membatasi, atau mengurangi hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan peraturan perundang-undangan Republik Indonesia.

  1. Perubahan Kebijakan

WAI dapat memperbarui Kebijakan Refund untuk menyesuaikan perubahan layanan, metode pembayaran, mitra, operasional, atau peraturan. Perubahan material akan diinformasikan melalui Platform atau kanal lain yang wajar. Apabila hukum atau sifat perubahan mengharuskan persetujuan baru, WAI akan meminta persetujuan tersebut sebelum perubahan diterapkan pada transaksi yang relevan. Perubahan tidak mengurangi hak atas Pesanan atau klaim yang telah timbul sebelum tanggal efektif perubahan, kecuali diwajibkan oleh hukum atau secara khusus disepakati.

  1. Kontak

Pertanyaan atau keluhan terkait refund dapat disampaikan melalui Pusat Bantuan WAI atau: PT WAI Ekosistem Indonesia | Email: support@waiecosystem.com | Website: waiecosystem.com